Page 34 - CCGA Pratiques dexcellence Version 3

2-23 Normes de performance du centre
de traitement des demandes
Énoncé de pratique : Le centre de traitement des demandes établit des
normes de performance en ce qui concerne l’exploitation du centre, afin de
valider l’exactitude, la rentabilité et l’efficacité.

Description de la pratique
A. Mesures de performance de la satisfaction de la clientèle – L’une des
pratiques d’excellence de l’industrie des centres consiste à surveiller
la qualité du service fourni aux clients qui contactent le centre. Les
principaux critères de mesure comprennent les suivants.
1. Temps de réponse du système téléphonique
Processus – La plupart des centres acheminent les appels entrants à
l’aide d’un distributeur automatique d’appels (DAA) par un PBX sur les
lieux ou un système centrex au bureau central du fournisseur de service
téléphonique. Ces deux dispositifs fournissent des rapports qui indiquent,
en moyenne, la longueur d’attente d’un appelant avant qu’on réponde à
son appel. Cette mesure s’appelle le temps-réponse moyen (TRM). Elle
est habituellement saisie toutes les trente minutes et un cumulée pour la
journée.
Niveau de service – Un objectif devrait être établi en fonction de la
satisfaction de la clientèle et des facteurs économiques. Un objectif de 30
secondes ou moins pour un TMR est recommandé.
2. Appels téléphoniques abandonnés
Processus – Le PBX ou le centrex fournit également ces données. Il
indique habituellement le nombre d’appels abandonnés et la longueur
d’attente des demandeurs avant qu’ils ne raccrochent.
Niveau de service – Un objectif devrait être établi en fonction du
pourcentage d’appels. Un taux d’abandon de moins de 5 % par les
demandeurs qui ont attendu plus de 60 secondes est un objectif
raisonnable.
3. Tonalité d’occupation
Processus – Le centre de traitement des demandes est muni d’un nombre
suffisant de lignes d’appels entrants pour réduire le plus possible la
tonalité d’occupation de la ligne.
Niveau de service – L’objectif pour la tonalité d’occupation obtenue par
les demandeurs au centre ne dépasse pas 1 % du volume total des
appels entrants.
4. Satisfaction de la clientèle
Processus – Un principe fondamental dans la mesure de la qualité est que
« le client définit la qualité ». Des sondages périodiques de la satisfaction
des demandeurs sont effectués.
Niveau de service – Un objectif est établi en fonction du pourcentage de
réponse des demandeurs. Un objectif d’un niveau de satisfaction de la
clientèle de 99 % est recommandé.
B. Contenu de la demande de localisation
Le centre est doté d’un plan de qualité qui vérifie l’exactitude des
données saisies dans les demandes de localisation en vue d’y réduire au
minimum les données non conformes.

Canadian Common Ground Alliance
Pratiques d’excellence, Version 3.0 – Octobre 2018
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